Les caractéristiques du produit pourront être classées dans 6 catégories dont 3 à prendre en compte:
- Indispensables (Must have)
- Linéaires (Performance)
- Attractives (Exciter)
Ceci selon l'avis des utilisateurs en fonction de deux axes:
- Insatisfaction à Satisfaction
- Niveau d'implémentation dans le produit
Afin de déterminer la catégorie à laquelle appartient une exigence ou caractéristique d'un produit, chaque utilisateur est interrogé sur chacune à l'aide de deux questions:
Fonctionnelle:
Quelle est votre opinion si cette caractéristique est inclue dans le produit?
Dysfonctionnelle:
Quelle est votre opinion si cette caractéristique n'est pas présente dans le produit?
5 réponses sont possibles à chaque question:
- Cela me plait
- Je l'espère comme cela
- Cela m'est indifférent
- Je ne le veut pas comme cela
- Cela ne me plait pas
L'ensemble des réponses des utilisateurs pour une caractéristique sont synthétisées dans une matrice qui va permettre de déterminer la catégorie dominante.
| Like | Expect | Neutral | Live with | Dislike | |
| Like | Q | E | E | E | P |
| Expect | R | I | I | I | M |
| Neutral | R | I | I | I | M |
| Live with | R | I | I | I | M |
| Dislike | R | R | R | R | Q |
M: Must have
E: Exciter
P: Performance
I: Indifferent
Q: Questionnable
R: Reverse
Les Must have sont des caractéristiques indispensables pour l'utilisateur. Tellement évidente pour lui, qu'il ne les exprime pas toujours. Mais si elles ne sont pas présentes dans le produit, il sera automatiquement rejeté.
Les Exciter sont des caractéristiques qui ne sont pas toujours formulées, ni attendues mais leurs présences peut faire la différence avec un autre produit. C'est le petit plus inattendu qui peut emporter l'adhésion au produit. Par contre, leur absence n'est pas une source de rejet du produit.
Les Performance sont un fort levier de satisfaction de l'utilisateur. Cette satisfaction pourra être proportionnelle au niveau et à la qualité d'implémentation de la caractéristique.
